联系之前，先看清信息会去到哪里

01

我们收集哪些信息

信息主要来自两个地方：你打开页面时设备自动留下的记录，以及你自己写下来、发过来的内容。两类的用途不同，处理的时间长短也不一样。

访问过程中自动产生的记录

• 打开的栏目与页面路径，例如某一篇更新记录，或某一款工具的说明页；
• 浏览器与操作系统类型、屏幕宽度，用来判断手机端栏目有没有显示完整；
• 网络接入方式，例如移动数据还是宽带，用于区分是网络一侧还是栏目一侧的问题；
• 页面能否正常打开、加载大概花了多久。

你主动提交的内容

• 反馈里填写的问题描述，以及你留下的邮箱；
• 页面截图，或出现问题那一刻屏幕上的提示文字；
• 涉及的栏目名称与版本标识，例如你在看的是哪一版导出说明；
• 如果问题与网络有关，所在城市与运营商信息会帮助更快定位。

有几类内容我们不会向你索取，收到也会直接忽略：身份证号、银行卡号、支付密码、手机验证码。如果有人以站点的名义向你索要这些，把情况写进邮件告诉我们即可。

02

信息用来做什么

收集来的内容只用在一件事上：让你手上的问题被处理掉。具体分四种情况。

回复你的咨询与反馈

你留下的邮箱只用于就这一次问题与你联系，不会挪去发别的内容，也不会转给与处理无关的第三方。

定位页面打不开的原因

把截图、栏目名称和网络环境放在一起看，就能判断问题出在你这一侧还是栏目本身。帮助中心里的排查步骤，就是这样一条条总结出来的。

调整栏目位置与工具说明

同类问题反复出现时，我们会改栏目位置或把说明写得更直白，让后面来的人少走一步。整理时只保留问题类型与出现次数，不会带入你的邮箱。

维持站点正常运转

统计各栏目是否可访问、页面是否完整呈现，发现异常及时处理，避免更多人遇到同样的状况。

如果你遇到的是访问异常，可以先到帮助中心对照五步排查，多数情况在那里就能处理完，不必单独发邮件。

03

保存与保护方式

保存时间跟着用途走，事情办完就清理。不同类型的信息，保留的时长不一样。

• 反馈邮件与截图：问题处理完成后继续保留一段时间，方便你回信追问，之后按固定周期清理；
• 访问记录：保留较短周期，只用于判断栏目运行是否正常；
• 统计后的汇总结果：不包含邮箱等能直接找到你的内容，长期保留用于观察栏目变化。

谁能在工作中看到

只有负责用户反馈与技术支持的两组同事，在处理具体问题时可以查看。其余同事看不到你提交的具体内容。

传输与存放

你提交的内容通过加密连接传入，存放在有访问控制的服务器上。我们按处理这次问题所需的最小范围来保存，处理结束即进入清理流程。

04

你可以做什么

下面几种请求都可以通过客服邮箱提出，写清大致时间和涉及的栏目即可。

• 查询：想确认我们保存了哪些与你有关的内容，可以在邮件里说明你大概什么时候提交过反馈；
• 更正：邮箱写错、问题描述有笔误，发一封邮件说明要改成什么；
• 删除：问题处理完成后，可以要求删掉你提交的截图与描述，处理完会回信告知；
• 停止联系：不想再收到针对同一问题的回复，在回信里写明即可，我们不再就此继续联系你。

提出请求时附上大致时间、涉及的栏目和你使用的邮箱，能让我们更快找到对应记录。回复时间与服务时段一致，见本页最后一段。

05

更新与联系渠道

这一页会随实际处理方式的变化而更新：如有调整会在本页更新，并在更新与观察里说明改了哪一部分。出现新的信息类型或新的使用场景时，会补充对应段落，而不是把旧内容直接抹掉。版本标识与期号的读法，可以参照使用说明。

隐私相关的问题、上面提到的四类请求，都可以发到下面的客服邮箱。如果同时涉及页面访问，建议附上截图与网络环境说明，处理会更快。